Change Management - BOPEX

Em complemento ao meu primeiro artigo publicado, irei dedicar este apenas ao Gerenciamento da Mudança – Change Management. Este é um termo associado às transformações pela qual um sistema ou uma organização e pessoas passam e as quais lhes serão dadas oportunidades de aprendizado, por exemplo, uma jornada rumo a Excelência de Negócio ou Operacional. Para fazer este tipo de mudança, a energia principal é dispensada nas pessoas e é necessário movimentar vários recursos, com bom planejamento associado.

Para deixar mais claro do que se trata um Gerenciamento de Mudança, três características devem ser tomadas em consideração:

1. Normalmente o Gerenciamento de Mudança está associado ao âmbito organizacional ou no entorno deste e não a um projeto específico.

2. No Gerenciamento de Mudança busca-se uma mudança de estado, uma transformação organizacional e comportamental.

3. O Gerenciamento de Mudança é normalmente iniciado pela Alta Administração, fomentado por uma necessidade do negócio ou adaptação às mudanças de mercado.

De um ponto de vista mais genérico, um Gerenciamento de Mudança deve seguir uma determinada metodologia desde seu planejamento até a obtenção dos resultados esperados, como: o planejamento das atividades, os recursos envolvidos, os custos, os riscos, os benefícios, a metodologia ou filosofia a ser utilizada, os procedimentos operacionais a serem executados, as medidas de contorno para falhas, o impacto sobre as pessoas da organização e, acima de tudo, a aprovação de um Comitê para Mudança. Já de um ponto de vista mais específico, na verdade são os funcionários da organização que têm de mudar a forma como eles fazem seus trabalhos. Se esses indivíduos não tiverem êxito em suas transições pessoais, se não abraçarem e aprenderem uma nova maneira de trabalhar, a iniciativa não terá sucesso. Mas, se os funcionários adotarem as mudanças requeridas pela iniciativa, ela produzirá ou, até mesmo, excederá os resultados esperados.

Comitê para Mudança

Para um processo adequado de Gerenciamento de Mudança, um Comitê para Mudança deve ser estabelecido e será responsável pela transformação como um todo e, de acordo com minha experiência prévia, deve seguir uma composição parecida com a descrita abaixo:

1. Gerente de Mudança: responsável por acompanhar e suportar a mudança e que deve ter muito domínio do processo, boa comunicação, liderança e foco em resultado, entre outras características de gestão.

2. Membros do Time: representantes da área ou áreas que passarão pela mudança, com conhecimento real e acesso aos processos e dados, autonomia para determinadas ações e boa comunicação, para obtenção de informações das outras pessoas da equipe, bem como capacidade para explicar as razões para as tarefas a serem realizadas.

3. Gestor da Área ou Áreas: responsável por analisar de forma gerencial os impactos e os benefícios da mudança, com os dados apresentados pelo time, e ajudar na quebra barreiras que possam surgir.

4. Representantes de Áreas Associadas: responsáveis por analisar os impactos da mudança em áreas onde pode haver impacto. No caso, fornecedores e clientes internos.

5. Representante de Recursos Humanos: responsável por direcionar e apoiar a comunicação dos impactos da mudança para as pessoas afetadas e ajudar na quebra de possíveis barreiras, fruto da resposta emocional à mudança.

Pessoas certas, nos lugares certos, na hora certa é fator de sucesso.

Passos para o Gerenciamento de Mudança

Na figura abaixo, que, em minha opinião, uma das que melhor representa os passos para um Gerenciamento de Mudança, você pode conferir todo o processo, com todos os seus elementos, que comentarei a seguir.

1. A Identificação da Mudança. Nesta etapa do processo deve ser caraterizada ou definida a mudança que deseja. Esta caracterização se obtém através da resposta às seguintes questões:

1. Qual o tipo de mudança? É uma mudança de processo? É uma mudança de cultura? É a implantação de um Sistema de Qualidade?

2. Quais as razões para a mudança? É uma necessidade do cliente ou do mercado? É uma necessidade interna?

3. Qual o escopo? É um processo, um departamento ou toda a organização?

4. Qual o estado atual? O estado real, não o que se imagina que seja.

5. Qual o estado futuro pretendido? Esta resposta é essencial para se identificar os gaps ou lacunas que deverão ser preenchidas durante a implantação.

6. Quais os conceitos a serem utilizados? Metodologias? Filosofia?

7. A organização está preparada para a mudança? Quais os gaps que devem ser preenchidos antes de se iniciar a mudança?

Sem uma boa identificação da mudança pretendida, não se consegue fazer um planejamento adequado em termos de recursos, cronograma e resultados a serem obtidos.

2. O Detalhamento da Mudança. Uma vez identificada a mudança, precisamos conhecer alguns detalhes importantes para fazer o planejamento da mudança:

Mudança de processos que serão necessárias para se chegar ao estado futuro desejado.

1. Mudanças de pessoas, como realocações ou reestruturações, para atender as necessidades do time de projeto.

2. Mudança de comportamento para se realizar o trabalho de uma forma diferente. Neste ponto é muito importante a observação das respostas emocionais a mudança.

3. Mudança de informações, como relatórios ou reportes, de acordo com o estado futuro desejado.

4. Análise dos custos envolvidos na mudança para não se comprometer o andamento do plano de mudança.

5. Avaliação de riscos para se gerar um plano de contingência e não se comprometer o plano de mudança.

3. A Abordagem da Mudança. Análise necessária para se obter apoio, quebrar barreiras e maximizar o uso dos recursos:

1. Análise dos beneficiados, que são: fornecedores, clientes, empregados e acionistas.

2. Análise de resistências à mudança para melhorar o plano de abordagem e se ter maior apoio.

3. Definição do papel de todo o Time de Gerenciamento da Mudança: Sponsor, Gestores, Donos de Processo, Recursos Humanos, Membros do Time, Associados.

4. A Implantação da Mudança

1. Detalhamento do Plano de ação: ação, responsável, tempo e benefício.

2. Plano de comunicação para os envolvidos na mudança.

3. Plano de treinamento / capacitação. Treinamento / capacitação é investimento, que deve ser dado quando se for usar o conhecimento, para as pessoas que forem usar o conhecimento, evitando desperdício de recursos e tempo.

4. Planejamento do Sistema de Negócio. Neste caso, é o Sistema de Informações Integrado, através do qual se gerencia o negócio.

5. Plano de resistência para a quebra de possíveis barreiras em relação às mudanças propostas no plano de ação.

6. Gerenciamento de transição. Qual a melhor maneira de ir da atual forma de trabalho para a nova, sem impactar na qualidade, nos custos e no atendimento, tanto de cliente internos quanto externos.

7. Revisão da preparação / planejamento. Deve ser feita periodicamente e ajustado conforme necessidade para se garantir o benefício esperado.

8. Processo de escalonamento. A implantação irá afetar desde a administração até a operação, mas de formas diferentes, portanto, o processo de escalonamento deve ser feito de forma a garantir a execução correta da mudança, nos diferentes níveis, evitando ações desconexas ao longo do caminho.

5. O Monitoramento da Mudança. Necessário conhecer os Indicadores Chaves de Performance antes da mudança e acompanha-los, garantindo que o plano está seguindo a direção correta:

1. Definição do Relatório de KPIs – Indicadores Chaves de Performance

2. Análise do comportamento organizacional. Se as pessoas estão tendo a reação esperada às mudanças propostas e como contornar reações não esperadas.

3. Revisão do gerenciamento. É a revisão de todo o planejamento e não apenas das ações para mudança, como: necessidade de mudança de cronograma, adição ou remoção de membros do time, capacitações, etc

Respostas Emocionais às Mudanças

Para complementar, como mencionei no início do artigo que a energia principal é dispensada às pessoas, pois são os indivíduos que mudam a forma como eles fazem o seu trabalho, e durante o artigo sobre as respostas emocionais, então, é muito importante conhecer quais são essas fases, muito bem representadas na figura abaixo, que acompanham um processo de mudança, e estabelecer ações para contornar cada uma delas. A presença de Recursos Humanos, como parte do Time de Gerenciamento de Mudança, e o processo de comunicação são fatores essenciais neste momento para o sucesso da mudança proposta. Os treinamentos de Coaching, Feedeback, Comunicação Assertiva ou Qualidade da Comunicação, Motivação, Liderança, entre outros, devem ser usados para se contornar estas respostas emocionais e também para o crescimento organizacional.

Espero que o artigo tenha dado uma boa visão de um processo de Gerenciamento de Mudança e, se precisarem de mais alguma informação, além dos vários materiais na literatura e também na internet, estou à disposição para esclarecimentos e discussão do tema.

Edson Silveira de Oliveira

Business & Operational Excellence

Lean Six Sigma Master Black Belt