Visual Management – Key Performance Indicators – KPIs

Neste e no próximo artigo discutiremos sobre Gerenciamento Visual e nada melhor para começar que uma conhecida frase de William Edwards Deming:

Muitas organizações têm suas mensurações, mas nem sempre são as mais adequadas e quase nunca estão disponíveis de forma visual para toda a organização, respeitando-se, obviamente, a confidencialidade das informações. Também não possuem um processo de discussão e retroalimentação do que é medido. E toda mensuração deve ser alinhada com o Desdobramento da Estratégia, um assunto já discutido anteriormente.

Bom, agora vamos começar a falar de KPIs – Key Performance Indicators – Indicadores Chaves de Performance ou Desempenho. Vamos começar fazendo algumas perguntas:

• Por que temos KPIs?

O propósito dos KPIs é registrar e mostrar os dados críticos de forma que:

1. Possamos ver como está o nosso desempenho em relação às metas.

2. Possamos ver as preocupações em tempo real e tomar uma ação corretiva imediatamente.

3. Possamos gerenciar por objetivos.

• Quais são os nossos KPIs? Como nós criamos e atualizamos nossos KPIs?

A figura abaixo explica de uma forma geral e objetiva todo o processo para definição, lançamento e sustentabilidade de KPIs.

GEMBA é uma palavra japonesa que significa "local real" ou "o lugar onde a virtude ou a verdade seja encontrada." Em um ambiente de negócios, GEMBA é muitas vezes referido como "o lugar onde o valor é acrescentado." Por exemplo, em uma fábrica, a chão de fábrica é onde se agrega valor. Então, caminhada GEMBA é caminhar pela operação, área, processo, mas com um objetivo definido e não simplesmente a passeio.

• Onde os KPIs deveriam ser mostrados?

Os pontos onde os KPIs devem ser mostrados deve seguir uma determinada lógica:

1. Quadros departamentais: com dados de processo. Deve ficar em um lugar de boa circulação e onde se possa realizar reuniões rápidas de discussões periodicamente.

2. Quadros gerais: com resultados sumarizados da organização. Deve ficar em um lugar de fácil acesso a todos, como refeitórios.

3. Quadro de visitantes: com dados gerais da companhia. Deve ficar na entrada ou recepção, como um cartão de visita.

• Como usamos os KPIs?

Na figura abaixo encontramos um bom exemplo de um quadro de KPIs, dividido por temas, para facilitar a visualização, compreensão e discussão dos mesmos. Abaixo de cada tema encontramos um modelo do plano de ação, onde serão anotadas todas as ações para melhoria dos KPIs, com os responsáveis e datas para realização.

Para se definir os KPIs, abaixo estão algumas dicas muito importantes:

• Quais são os objetivos principais da área? Estes objetivos estão conectados com a Estratégia do Negócio? É essencial que estejam alinhados com o Desdobramento da Estratégia.

• Quem são os clientes internos? Os clientes não são apenas os externos. É a área ou departamento que recebe o resultado do seu processo, seja produto ou informações. Portanto, a sua medida deve ser em relação ao que estes clientes esperam.

• Como podemos medir se estamos realizando esses objetivos?

• Não só pensar em resultados, mas também em quais são os pontos críticos no processo que podemos identificar.

• Não escolha mais indicadores do que possa gerenciar. Neste modelo de quadro se propõe 15 indicadores, sendo 3 para cada tema. É mais que suficiente para medir o seu processo e tomar as ações necessárias para melhoria. Outra coisa é lembrar que não se trata de algo imutável. Deve se adequar a necessidade do negócio naquele momento. Se necessário revisar e mudar, assim deve ser feito.

Explicando os temas escolhidos:

1. Segurança: vital para a organização. Está relacionado à vida de pessoas e ao patrimônio.

2. Qualidade: vital para o cliente. Representa perda de vendas e impacta em custos com perda de materiais, inventários e reprocesso.

3. Entrega: vital para o cliente. Impacta na satisfação e, quanto mais satisfeito, mais fidelização.

4. Custos: vital para os acionistas. Impacta diretamente na lucratividade.

5. Pessoas: vital para a organização. Representa a motivação e o comprometimento do time com o resultado, impactando diretamente no sucesso do negócio.

Após implantação dos quadros de KPIs, devemos seguir com a sustentabilidade, através de reuniões periódicas de revisão dos KPIs e revisão de ações de melhoria.

As reuniões do time de KPIs são muito valiosas para estreitar a linha de comunicação entre indivíduos responsáveis pelo sucesso de uma área.

Nas reuniões sobre KPIs, de uma determinada área, devem estar presentes: o Líder da Área, os Liderados e pessoas chaves de outra área que sejam importantes para a discussão do assunto relevante para o sucesso da área. Estas reuniões são vitais para a sustentabilidade do processo de KPIs e o impacto pode ser maximizado conforme a figura:

Agora que já temos toda a mensuração dos nossos processos / áreas, falta apenas conectar isto com os objetivos individuais de cada colaborador, tema que ficará para o nosso próximo artigo: Gerenciamento por Objetivos.

Edson Silveira de Oliveira

Business & Operational Excellence

Lean Six Sigma Master Black Belt