Estudo de Caso – Parte 2: Estratégia - Restaurante e Lanchonete Cansian

Dando sequência ao nosso estudo de caso, vemos que o nosso restaurante tem várias oportunidades a serem aproveitadas para melhoria. Vamos começar falando da estratégia. Mas temos alguns elementos a serem identificados, conforme nosso artigo publicado: Desdobramento de Estratégia. De início, identificamos que não existe definição para os seis elementos estruturais de um negócio, sendo um deles a própria estratégia. E nem sempre é fácil identifica-los, ainda mais para negócios de pequeno porte, como o caso em questão. Mas vamos por partes e verificar o que podemos fazer.

1. Missão: o que o negócio faz

Muita gente pode questionar a importância da missão para um negócio pequeno, mas a pergunta é: você não se sentiria mais confortável como cliente em saber a missão da organização com a qual está fazendo negócio, incluindo seus valores? Além disto, você não acha que seria mais fácil para o funcionário ter um comportamento mais adequado quando ele soubesse o que é esperado dele dentro da organização, ou seja, se está alinhado com a missão e os valores do negócio? Portanto, aí estão dois bons motivos. Para empresas maiores, missão e valores podem vir separadamente. No nosso caso não existe nenhuma missão escrita, mas está claro que é um negócio que prepara e serve alimentos, e por se tratar de buffet e marmitex, podemos assumir que é para um público mais simples. Partindo deste ponto, podemos ter algo simples e sumarizado, com missão e valores, como exemplificado na figura:

2. Objetivos: metas a serem alcançadas em determinado período de tempo

Os objetivos são necessários para a organização ter um caminho a seguir. Não precisam ser de conhecimento público, mas, com certeza, deve estar amplamente divulgados internamente e devem ser usados para alinhamento de toda a organização. Como exemplo, podemos citar: estar sempre entre os dez melhores restaurantes reconhecidos pela associação comercial da cidade, ter um lucro médio mensal de xx%, etc

3. Estratégia: como o negócio irá atingir essas metas

No nosso caso, atualmente vemos que o negócio está lucrando bem menos do que o necessário para pagar as próprias despesas, então, algumas decisões em relação a estratégia devem ser tomadas, como: investir em publicidade, rever o cardápio, comparar os preços em relação a concorrência. Outro ponto muito importante a ser discutido é a utilização do espaço alugado. Apesar de o nome ser “Restaurante e Lanchonete Cansian”, hoje o local é usado parcialmente e apenas como restaurante, conforme os horários descritos na parte 1 deste estudo. Então, vale a pena uma análise da relação custo x benefício, para com uma pequena reforma e um ajuste no quadro de funcionário se ter a lanchonete. Com isto, traria mais público, aumentaria as vendas e melhor utilizaria o local, minimizando os impactos do custo com aluguel. Após estas definições, não podemos esquecer-nos de comunicar muito bem à organização, pois todos devem estar alinhados.

4. Estrutura: como o negócio está estruturado para atingir estas metas

Quando falamos em estrutura, não nos referimos apenas ao quadro de funcionários, mas a todos os recursos alocados para se atingir as metas. Neste caso, de acordo com o que for estabelecido como estratégia, será necessário revisar a estrutura atual, como: número de funcionários, divisão por turnos considerando sobreposição no horário de pico e demais recursos físicos.

5. Processos: atividades que interligam várias partes do negócio

Mapear os processos principais também pode trazer bastante benefício aos negócios. Deixa o processo e as responsabilidades mais claros e ajuda a identificar os indicadores de desempenho, o que levará a melhoria continua do negócio. No caso em estudo podemos citar como processos principais: cozimento, reposição, atendimento, recebimento, preparação de marmitex, a lanchonete, se for o caso, pois se trata de um processo a parte, etc.

6. Métricas: medidas/indicadores usados para monitorar o progresso do negócio

Não importa o tamanho do negocio, as medidas/indicadores são vitais. Não se consegue melhorar aquilo que não se sabe o desempenho. Como exemplo, podemos citar: clientes por dia, faturamento por dia, sobras de alimentos por dia, consumo de eletricidade, gás, entre outros. A partir destes indicadores de faturamento e custos, se consegue gerenciar e avaliar a evolução do negócio. Outros indicadores podem ser adicionados, como reclamações, para verificar a qualidade do seu serviço. Mas teremos um capítulo a parte para falar apenas de indicadores ou KPIs – Indicadores Chaves de Performance.

Com o que foi explicado acima, já temos praticamente toda a informação necessária em nossa matriz de desdobramento de estratégia, então, é só colocar em prática: detalhar o Plano de Implementação, definir e implementar os KPIs, detalhar o Plano de Desempenho Individual conectados com os KPIs e fazer as revisões necessárias. Como conselho final, não podemos esquecer que quanto mais comunicação e capacitação / treinamento mais fácil de atingir o sucesso. Todos os funcionários devem ser parte da mudança e assumir as metas como objetivo pessoal.

Edson Silveira de Oliveira Business & Operational Excellence

Lean Six Sigma Master Black Belt